به گزارش خبرنگار پایگاه خبری تحلیلی دهگلان شیدا، دفاتر خدمات الکترونیک قضایی طی سالهای اخیر باهدف تسهیل دسترسی مردم به خدمات قضایی، کاهش مراجعات حضوری و سرعتبخشی به فرایندهای اداری ایجاد شدهاند، اما در کنار کیفیت فنی خدمات، نحوه تعامل کارکنان با مراجعهکنندگان نیز به یکی از شاخصهای مهم رضایت عمومی تبدیل شده است.
در روزهای اخیر، برخی شهروندان دهگلانی نسبت به نحوه برخورد و شیوه پاسخگویی در دفتر خدمات الکترونیک قضایی این شهرستان گلایههایی مطرح کردهاند، موضوعی که در کنار دیدگاه مثبت برخی دیگر از مراجعهکنندگان، نشان میدهد کیفیت ارتباط با مردم همچنان نیازمند توجه و ارزیابی مستمر است.
پیگیری مطالبه مردم با محوریت تکریم اربابرجوع
در پی تأکید ماموستا عبدالسلام محمدی، امامجمعه دهگلان، بر ضرورت پیگیری مطالبات مردمی، موضوع نحوه خدمترسانی این دفتر مورد بررسی قرار گرفت و دیدگاه تعدادی از مراجعهکنندگان و کسبه اطراف این مجموعه شنیده شد.
برخی شهروندان معتقدند در مراکز خدماتی که مردم برای پیگیری مسائل حقوقی و قضایی خود مراجعه میکنند، علاوه بر سرعت و دقت در انجام امور، نحوه رفتار و میزان احترام به مراجعهکننده اهمیت ویژهای دارد.
شهروندان چه انتظاری دارند؟
صالح میرکی، یکی از شهروندان دهگلانی، با اشاره به گلایه خود از نحوه پاسخگویی برخی کارکنان این دفتر اظهار کرد: انتظار مردم این است که در کنار انجام امور اداری، موضوع تکریم اربابرجوع و برخورد مناسب نیز موردتوجه قرار گیرد.
وی افزود: بسیاری از مراجعهکنندگان با مشکلات و دغدغههای مختلف وارد این مراکز میشوند و برخورد آرام و محترمانه میتواند بخش زیادی از نگرانی آنان را کاهش دهد.
این شهروند دهگلانی تأکید کرد: البته نمیتوان عملکرد همه کارکنان را یکسان دانست، چراکه برخی افراد نیز برخورد مناسب و همراهی خوبی با مراجعهکنندگان دارند، اما رفتارهای نامناسب هرچند محدود، میتواند باعث ایجاد نارضایتی شود.
همه مراجعهکنندگان ناراضی نیستند
در مقابل، برخی شهروندان نیز تجربه متفاوتی از مراجعه به دفتر خدمات الکترونیک قضایی دهگلان دارند، بهروز ساعدی، یکی دیگر از مراجعهکنندگان، با بیان اینکه در مراجعات خود برخورد مناسبی از کارکنان این مجموعه دیده است، گفت: تاکنون موردی از بیاحترامی مشاهده نکردهام و معتقدم نباید عملکرد یک مجموعه را تنها بر اساس برخی گلایهها قضاوت کرد.
وی ادامه داد: حجم مراجعات و نوع پروندههایی که در این دفاتر پیگیری میشود، شرایط کاری خاصی ایجاد کرده و تعامل و همکاری میان مردم و کارکنان میتواند به بهترشدن روند خدمترسانی کمک کند.
مهارت ارتباطی، نیاز جدی مراکز خدمات عمومی
یکی از مهمترین موضوعات در مجموعههای خدماتی، مهارت ارتباط با مردم است، چراکه مراجعهکننده تنها برای انجام یک فرایند اداری وارد یک مرکز نمیشود، بلکه معمولاً با دغدغهها، نگرانیها و انتظارات خاص خود حضور پیدا میکند.
ازسویدیگر، کارکنان این مراکز نیز با حجم زیادی از درخواستها و پرسشهای روزانه روبهرو هستند و مدیریت این شرایط نیازمند صبر، آرامش و آموزشهای ارتباطی مناسب است، گاهی یک پاسخ کوتاه اما محترمانه، یک راهنمایی ساده یا چند دقیقه همراهی میتواند از شکلگیری بسیاری از نارضایتیها جلوگیری کند.
احترام، مهمترین مطالبه مردم از خدمات عمومی
واقعیت این است که مردم در کنار دریافت خدمات دقیق و سریع، خواهان احترام و حفظ شأن خود هستند، یک برخورد مناسب میتواند تصویر مثبتی از یک مجموعه در ذهن شهروند ایجاد کند، همانگونه که رفتار نامناسب ممکن است حتی خدمات درست را نیز تحتتأثیر قرار دهد، مراکز خدماتی باید توجه داشته باشند که عملکرد آنها تنها به انجام امور اداری محدود نمیشود، بلکه بخشی از اعتماد عمومی و سرمایه اجتماعی جامعه را نیز شکل میدهد.
اصلاح با گفتوگو و مسئولیتپذیری امکانپذیر است
حل مشکلات میان مردم و مراکز خدماتی تنها با انتقاد یا دفاع امکانپذیر نیست، بلکه نیازمند گفتوگو، شنیدن دیدگاهها و تلاش برای اصلاح روندهاست، همانطور که مراجعهکنندگان باید شرایط کاری کارکنان را درک کنند، کارکنان و مدیران مجموعهها نیز باید پاسخگویی و برخورد مناسب با مردم را بخشی از وظایف اصلی خود بدانند.
تحلیل خبرنگار، کرامت مردم، معیار اصلی کیفیت خدمات
دفتر خدمات الکترونیک قضایی دهگلان نیز مانند هر مجموعه خدمترسان دیگری، نیازمند توجه دائمی به کیفیت ارائه خدمات و نحوه ارتباط با شهروندان است، طرح گلایههای مردمی را نباید صرفاً بهعنوان انتقاد منفی تلقی کرد، بلکه این موضوع میتواند فرصتی برای شناسایی نقاط ضعف، اصلاح فرایندها و افزایش رضایت عمومی باشد.
مردم حق دارند خدمات مناسب و همراه با احترام دریافت کنند و کارکنان نیز شایسته برخورد منصفانه هستند، اما آنچه باید همواره در اولویت قرار گیرد، احترام متقابل، پاسخگویی مسئولانه و حفظ کرامت انسانی است.
انتهای پیام/
